BEST PRACTISE O EPIC FAIL? #12 - AA e AUTOMAZIONE


Siamo convinti che l’automazione e i tools possano essere alleati di ogni social media manager come stiamo affrontando nella rubrica Pillole di Web Reputation in queste ultime settimane.  Dall’altro lato però possono nascondere insidie non indifferenti come dimostra l’esempio di American Airlines.

Tutto inizia quando Ross Sheingold, che lavora in una social agency statunitense, riporta un post della compagnia americana che ringrazia un certo Mark Murphy per il suo supporto quando in realtà il ragazzo aveva appena lamentato sul social network la sua “scarsa stima” verso il lavoro della compagnia aerea.

Questo dimostra l’imbarazzo che sistemi di risponditori automatici su Twitter possono creare, se non ben calibrati. Dalla lezione di American Airlines impariamo infatti la nuova lezione di oggi: l’automazione è importante ma il fattore umano non deve mai mancare.

Scritta il 15/07/2015